满足客户需求，顾客满意度调查？

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今天我们要学习的是关于满足客户需求的相关知识。

1.1什么是客户需求？

有一位老妇人在水果摊上转了几家店，都没有找到她想要买的枣子。每到一家，售货员都强调自家枣子出自于山东、北京或河北，并且品质极佳，又脆又香又甜。然而老妇人却一概不买。

一位年轻人走过来问：“阿姨，您需要什么类型的枣子呢？” 阿姨回答说，由于她的儿媳怀孕了，她需要的不是甜枣，而是酸枣。年轻人听后恍然大悟，便告诉她：“我们有一种酸枣，您可以尝一点看看。不过，我们还有另一种非常好的产品，富含营养，略带酸味，那就是猕猴桃，我们有澳洲和新西兰产的。”

老太太非常高兴地买了猕猴桃和枣子回家。第二天，她再次来买猕猴桃，因为她的儿媳告诉她猕猴桃比枣子更好吃。

这是一个非常成功的案例，当顾客前来购买商品时，我们需要了解顾客真正的需求。

需求并不仅仅是指某种物质或服务的需求本身，更重要的是需求背后所反映的人的心理、社会和文化因素。

在产品开发过程中，我们经常强调以用户为中心，以需求为导向的理念。然而，这种需求往往是以用户为前提的，就像上面提到的老太太怀孕的儿媳妇就是一个典型的用户案例。因此，我们通常更多地谈论的是用户需求，也就是与“人”相关的需求。

需求大致可以分为两种类型：直接需求和间接需求。

我们经常听到的术语可能是“痛点”和“需求”的描述，而实际上，“痛点”就是指直接的需求。直接需求是用户可以直接表达的“我需要什么”，比如我想与朋友之间能够相互发送文字、图片、语音和视频，这些需求可以清晰地描述出来。因此，我们通常将直接需求称为“显性需求”。

间接需求分两种：一种是“隐性需求”，指的是用户心中有需求却没有明确提出或者无法清晰描述的需求，需要我们进行引导。要激发用户的隐性需求，就需要深入了解用户，从而更好地满足他们的需求。

另一种需求是外部驱动的，这意味着用户本来可能并不具有特定需求，但由于外部因素的影响，他们开始产生相应的需求。比如受政策或周围环境的影响。举个例子，如果企业没有特定的证书要求，用户可能不会主动去考取相应的证书，但当企业的要求发生变化时，用户可能会因此产生对相关培训产品的需求。

如何才能更好地了解和满足客户需求呢？

学会用客户的语言来描绘产品是非常重要的。这样一来，客户就能更容易地理解产品的特点和优势，从而更愿意购买。通过采用客户熟悉和易于理解的语言来描述产品，可以提高产品的销售和推广效果。

学会理解客户的多重身份是非常重要的。每个人都有自己的角色和身份，可能是家庭成员、职业人士、爱好者或社会参与者。了解客户的多重身份有助于更好地理解他们的需求和期望，从而提供更好的服务和支持。这种理解需要敏锐的洞察力和同理心，能够帮助建立积极的客户关系，满足客户的个性化需求。

3）了解客户的价值观

创造者应该深入理解客户需求背后的深层次心理需求。

5）倾听客户的声音

首先，我们需要了解客户的需求有哪些？其次，我们需要深入探讨客户需求的本质。

用户的需求通常包括四个层次的结构。

最简单的需求通常是关于功能方面的，其中包括主要功能的需求、辅助功能的需求，以及相关特殊功能的需求。举例来说，使用手机时，我们希望能够满足打电话、运行应用、观看视频、传输文件等功能。

另一个方面是关于形式的要求，消费者通常关注产品的质量和品牌以及宣传媒介。

第三个需求是外延需求，指的是用户在情感方面的诉求。这些需求主要涉及心理、文化和感受本身，都是用户的外延需求。

第四个需求是价格需求，这个需求非常关键，所有的用户都希望购买到物美价廉的产品，期望在相同质量的情况下获得最优惠的价格。企业需要通过关注用户需求的四个层面，并不断满足这些需求，才能不断扩大市场份额，从而实现企业的发展和生存。

我们刚才讨论了客户需求的结构，包括功能、形式、外延、价值以及内心等方面的诉求。这些诉求的本质是什么呢？

客户需求的本质体现在以下几个方面：

方便获取产品是非常重要的。

产品的性能、操作和业务应该与时代或时尚紧密相连。

产品的可靠性是非常重要的，包括质量、服务、安全以及整个生命周期的保障，这些方面都是必不可少的。

客户需要获得有价值的东西，而产品的价值对客户来说尤为重要。

客户体验不仅基于方便、价值、应用和可靠等主要层面，而且还通过渠道打通和定制产品和方案来满足客户需求。客户的深度体验是由企业的活动和产品串联而成，最终形成客户对公司、产品、方案、服务与价值的整体感知。

我们旨在提高客户对企业产品、质量、服务和成本的认知，以此来获得客户对我们的产品和服务的高度满意和认可。

今天的会议就到这里，感谢大家！

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